Vivimos en una sociedad de consumo, en la que las personas continuamente adquieren productos y servicios de alimentación, vestido, para el hogar… Para ello existen diferentes métodos de compra. Actualmente se está implantando la compra on-line, en la que el consumidor a través de una página Web tiene acceso a un catálogo de productos, los selecciona y añade al carro virtual y puede abonar la compra mediante tarjeta de crédito o contra reembolso cuando recibe el pedido en casa. Para que las personas con discapacidad puedan acceder a esta modalidad de compra, es necesario que las páginas Web de los establecimientos comerciales cumplan las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web establecidos por el W3C.
Otro modo de compra es a través del servicio de venta telefónico. En este caso si la atención al cliente se inicia mediante un sistema de centralita automática, ésta debe permitir la selección de opciones básicas mediante marcación en el teclado y mediante reconocimiento de voz. (Por ejemplo: para ventas pulse 1 o diga ventas, para información sobre su pedido pulse 2 o diga pedido…) Además para poder atender a clientes sordos, deben disponer de servicio de videollamada y de personal con conocimiento de lengua de signos.
En ocasiones el cliente realiza compra de productos y servicios en máquinas expendedoras, éstas han de ser accesibles.
Pero el modo más extendido es el tradicional, en el que el consumidor se desplaza al pequeño comercio, supermercado o centro comercial, para realizar sus compras.
Para que las personas con discapacidad puedan realizar esta tarea de forma autónoma, segura y sin discriminación, los establecimientos comerciales deben reunir los requisitos de accesibilidad comunes desarrollados a lo largo de esta guía de buenas prácticas. Deberán ser accesibles el transporte, la puerta de entrada, las escaleras, los aseos, la iluminación, la señalización…
Además, en el interior del establecimiento, se deben cuidar algunos aspectos para garantizar que cualquier cliente pueda realizar su compra.
Deben contar con un ancho mínimo de 1,20 m y lugares de giro de 1,50 m de diámetro para permitir el paso simultáneo de una persona, con otra en silla de ruedas, o con una persona ciega y su perro guía o acompañante.
La ordenación de las estanterías, percheros y otros elementos, debe permitir que las personas con discapacidad puedan desplazarse cómodamente.
La altura de colocación debe permitir que personas en silla de rueda o de talla baja puedan alcanzarlos.
Las ofertas, promociones e información sobre productos deben ofrecerse tanto por megafonía como de forma visual y táctil en las estanterías donde se encuentren. Deberá ser legible por personas con discapacidad visual ofreciéndose en macrocaracteres contrastados y sistema braille.
La publicidad que edite el comercio sobre sus productos deberá ser accesible. Vínculo textos impresos.
Si se emplean balanzas se recomienda que la información del producto, peso y precio, no solo se facilite de forma visual, sino también acústica cuando el cliente lo solicite.
El comercio debe contar con carros de compra que puedan ser usados por personas usuarias de sillas de ruedas. También debe tener carros más pequeños para que personas de talla baja puedan realizar la compra.
Estarán correctamente rotulados, para saber cómo puede consultar el apartado de señalética.
Al menos uno será accesible, contando con unas dimensiones mínimas de 1,50 x 1,80 m. Debe tener un asiento abatible regulable en altura, barras de apoyo abatibles, espejo y perchero situado en la zona de alcance.
Los percheros serán de color contrastado con las paredes a una altura de 140 cm y alguno a 110 cm para personas en silla de ruedas o talla baja.
Los espejos estarán colocados de forma que pueda verse tanto una persona sentada como de pie.
Los dependientes deben saber cómo atender a personas con discapacidad, y así poder ayudar a localizar algún producto, asesorar, ofrecer información, etc. Para ello deberán estar formados en técnicas guía de apoyo al desplazamiento de personas ciegas, sordociegas y deficientes visuales, así como conocer las estrategias básicas de comunicación con personas sordas, hipoacúsicas y con problemas en la comunicación.
Deben ayudar a embolsar la compra a aquellas personas con movilidad reducida que lo necesiten, así como ayudar a cargarla en el vehículo si fuese necesario.
Libro de comunicación para espacios comerciales (documento PDF)
Es muy importante que el mostrador de cobro sea accesible, para saber cómo puede consultar el apartado de puntos de información y mostradores.
Estarán correctamente señalizadas de forma visual, auditiva y táctil.
Deberá disponer de sistema de bucle magnético para mejorar la señal auditiva a personas con hipoacusia que lleven audífono o implante coclear.
Habrá un hueco de paso de 0,90 m como mínimo.
Si existe sistema antirrobo, no debe suponer un obstáculo para personas con movilidad reducida o que usen silla de ruedas, manteniendo el espacio libre mínimo de 0.90 m. Tampoco debe interferir con dispositivos personales electromagnéticos como marca-pasos o audífonos.
El ticket de compra debe ser claro y legible por todas las personas.
En el momento del pago, el dependiente debe poner en manos de la persona ciega la tarjeta de crédito, el dinero… Si ha de firmar, pondrá el resguardo recto sobre el mostrador, el bolígrafo en su mano y la tomará hasta llevar la punta al lugar donde debe iniciar la firma.
Otra posibilidad es disponer de una plantilla de plástico con forma rectangular con un hueco libre para que el cliente perciba dónde firmar.
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