Evaluación de la Satisfacción
El Ayuntamiento de Málaga, está comprometido con la mejora continua de los servicios que ofrece. Por ello, no solo tiene implementados sistemas de gestión y modelos de excelencia reconocidos como ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, UNE 170001, Q Turísticas, Cartas de Servicio y EFQM, sino que también escucha activamente a la ciudadanía a través de diversas herramientas de evaluación de la satisfacción. Estas herramientas permiten conocer de primera mano las necesidades y expectativas de los malagueños, malagueñas y personas que visitan Málaga, y así, tomar decisiones basadas en datos para ofrecer un servicio público de calidad.
Para evaluar la satisfacción, utilizamos diferentes metodologías:
- Encuestas Postservicio: Tras interactuar con un servicio municipal a través de las oficinas de atención presenciales, o las instalaciones municipales donde se realizan eventos, se invita a participar en una breve encuesta, a través de un código QR. Esto permite conocer la opinión de las personas que han recibido el servicio sobre la atención recibida, la rapidez, la eficacia y otros aspectos relevantes del servicio. Su objetivo principal es identificar áreas de mejora en la prestación de servicios.
- Encuesta Ómnibus: Periódicamente, se realizan encuestas telefónicas más amplias que abarcan diferentes servicios y áreas del Ayuntamiento. Estas encuestas ofrecen una visión global de la satisfacción ciudadana y ayudan a detectar tendencias y prioridades. Su objetivo es obtener una visión general de la satisfacción ciudadana y detectar áreas de mejora a nivel global.
- Cliente Oculto: Se utiliza la técnica del "cliente misterioso" para evaluar de forma objetiva la calidad de la atención en nuestros servicios. Personas anónimas interactúan con los servicios de atención a la ciudadanía como un ciudadano más y evalúan aspectos como el trato recibido, la información proporcionada, la resolución de problemas, etc. Su objetivo es identificar puntos fuertes y débiles en la atención a la ciudadanía desde una perspectiva objetiva.
- Encuestas a Medida: En ocasiones, se diseñan encuestas específicas para evaluar la satisfacción con proyectos o servicios concretos. Esto permite obtener información detallada y adaptada a las particularidades de cada iniciativa. Su objetivo es evaluar la satisfacción en proyectos o servicios específicos y obtener información detallada para su mejora.
La evaluación de la satisfacción es una herramienta fundamental para:
- Identificar fortalezas y debilidades: Conocer qué se hace bien y qué se puede mejorar.
- Priorizar acciones de mejora: Centrar los esfuerzos del Ayuntamiento en aquellos aspectos que más valoran la ciudadanía.
- Medir el impacto de las políticas y proyectos: Evaluar si las acciones que se implementan están dando los resultados esperados.
- Fomentar la participación ciudadana: Involucrar a los malagueños y malagueñas en la toma de decisiones y en la mejora de la ciudad.
- Aumentar la transparencia y la rendición de cuentas: Mostrar a la ciudadanía cómo se gestionan los recursos públicos y cómo se trabaja para mejorar los servicios.
La evaluación de la satisfacción beneficia a todos:
- Para la Ciudadanía:
- Recibe servicios públicos de mayor calidad.
- Ve atendidas sus necesidades y expectativas.
- Participa activamente en la mejora de Málaga.
- Disfruta de una Málaga más eficiente, sostenible y habitable.
- Para el Ayuntamiento:
- Mejora la eficiencia y la eficacia de los servicios.
- Optimiza la gestión de los recursos públicos.
- Aumenta la confianza y la satisfacción de la ciudadanía.
- Refuerza la imagen del Ayuntamiento como una institución cercana y comprometida con la calidad.
- Complementa y enriquece los sistemas de gestión y modelos de excelencia que tiene implantados (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, UNE 170001, Q Turística, Cartas de Servicio, EFQM, …), proporcionando una perspectiva ciudadana fundamental para la mejora continua.
